自报家丑，自查自纠，自我整顿。2009年，张家界举全市之力做一件大事，开展 “平安满意在张家界”活动。2010年元月，张家界面向全国网友发出“有奖挑刺”邀请，获奖网友将获得张家界景区门票全免的奖励。此举一出，让外界感受到一股清新之风。

　　张家界的发展，没有先例可以遵循；张家界的体制，没有兄弟城市可以借鉴。为这座年轻的城市贡献了整整10年聪明才智的张家界市委书记胡伯俊说：“张家界从1988年建市开始就定位于‘旅游城市’，一直在悄悄地、大胆地尝试各种有利于旅游发展、实现旅游强市的做法。”胡伯俊信手拈来，“从当年找不到相关政策的景区所有权与经营权分离的尝试，比如黄龙洞的委托经营；将事件引入旅游营销的‘穿越天门’策划；与时俱进创办国际乡村音乐周、‘天门狐仙’山水实景演出；推行‘今天的建筑就是明天的遗产’的世界一流精品旅游项目建设理念；与南航联合推行乘客抽奖免费冬游张家界活动；旅游目的地管理信息系统“一诚通”等。长期的、系统的宣传使张家界从养在深闺人未识到名闻天下只用了短短的20多年。”

　　张家界2009年实现旅游接待1900万人次，旅游总收入首次突破100亿元，创历史最高水平，实现了旅游业的恢复性增长。张家界到底有哪些经验值得我们研究与推广？沿着胡伯俊书记的讲述，记者进行了以下的归结。

　　服务精细化，市委书记公开问计找问题

　　 张家界被誉为“扩大的盆景、缩小的仙境”，是一片神秘的、迷人的地域，是湖南西北部的一颗璀璨明珠，是湖南省唯一被列为世界自然遗产和世界地质公园的景区，也是我国第一个国家森林公园。

　　回首张家界建市21年来的经历，几代人为之付出，默默耕耘。张家界在旅游业中的很多尝试与步骤，开创了一些全新的观念。胡伯俊，作为现任张家界市委书记，他将生命中的精彩深深地融入到这片神奇的山水之中，他也与张家界共享了成长与发展的快乐。

　　胡伯俊说，张家界需要总结这些年的发展历程，但前提必须是先做后说。

　　首先就是树立服务第一理念。近年来，张家界也出现了全国各地普遍存在的问题：价格欺诈、制假售假、零负团费、色情敲诈、非法营运等严重损害游客利益的行为，面对游客投诉的问题，张家界市委、市政府没有回避，更没有退缩。书记每月听一次汇报，每季开展一次调研，市长每月召开一次以上旅游专题会议研究解决实际问题。先后出台4个文件，制订18条看得见摸得着的具体措施。在推出“平安满意在张家界”专项活动前，就已经推行精细化旅游服务，比如接到旅游投诉要在游客离开张家界前处理完毕，涉旅的场所发生盗窃由业主单位及时赔偿并向游客道歉等，游客在景区丢下的垃圾由管理人员、导游负责立刻捡拾等。由于服务措施或设施没有到位，才会导致发生游客随手扔垃圾问题。出现问题先问自己，总之就是千方百计要让来张家界的游客满意。

　　这些措施的实施，对提升旅游服务质量，整治规范旅游市场秩序起到了良好的带动作用与示范效果，这次活动的展开再次走在了全国同行的前列。

　　2010年，张家界市已经确定要在目前1900万旅游人次，100亿元旅游收入基础上实现突破性发展。胡伯俊书记以他多年培养的亲和力拉近了距离，他先将自己手机号报给记者说：“欢迎多来张家界，你们记者在基层时间多，看到对张家界市旅游发展有利的与不利的，欢迎你们直接与我通电话。”

　　 营销国际化，书记、市长亲自挂帅“卖旅游”

　　 2009年7月8日，在红网《弯道超车看湖南》访谈直播室中，胡伯俊书记清唱了一首飘着茶香、情深意浓的桑植民歌《冷水泡茶慢慢浓》，虽不是土生土长的张家界人，但他充满了深厚感情在唱 “韭菜开花耶细茸茸啊，有心恋郎噢不怕穷啊。只要两人哪情意好咧，冷水泡茶哟慢慢浓。”那天气氛浓烈到极致，网友们争相“挤”入系统，一边欣赏张家界市委书记口中唱出的原生态动听民歌，一边留言称赞：“山歌书记”唱得太棒了！

　　2009年张家界国际乡村音乐周的创办，赵小明市长亲自以动漫形象出现海报与传媒做宣传，一下子吸引了世界的眼光。也开创了中国官员的第一次卡通之旅，被誉为“卡通形象市长”。 市长以卡通形象营销掀起“张家界旋风”。

　　面对全球经融危机，湖南省委书记、省人大常委会主任张春贤反复强调要学会“弯道超车”，实现科学跨越。弯道超车的要义，在于“危”中觅“机”，进而化“危”为“机”，脱颖而出。

　　胡伯俊通过那首字字含情的《冷水泡茶慢慢浓》，展示了自己对张家界的热爱，同时也是抓住每一个机会来营销张家界。胡伯俊以切身体验，向世人展示了一个开放、包容的张家界，一个积极“弯道超车”、逆势而上的张家界。

　　2009年3月份，举行张家界国际森林保护节；4月份，新疆达瓦孜传人在张家界天门山成功挑战世界最大坡度走钢丝极限；5月份，成功举办中国张家界国际乡村音乐周；6月份，佛祖释迦牟尼舍利“安家”天门山寺；7月份至8月份，核心景区武陵源面向全国24周岁以下的学生免票；9月份，大型实景山水节目《天门狐仙》开演、张家界旅游文化周开幕；张家界总是在以不同的姿态向世界展示着独特的魅力，而这一系列活动的推出，无不暗含张家界“逆势而上、弯道超车”的坚定决心。

　　为加强营销管理，张家界市制定统一营销宣传口径，即各景区所有宣传品必须以张家界为主体，由多年战斗在第一线、工作富有创意、做事扎实的市旅游局局长丁云勇负责一支笔审批。2009年，张家界就特别印制了一套10张的明信片5万套广为赠送用于旅游促销；18个景点各拿出1000张门票，数家星级宾馆共提供500间免费或让利客房用于与南航的乘客抽奖“晶彩纷呈张家界”活动，以此来推动冬季旅游。

　　“这些活动确实是为应对金融危机挑战而策划的，反响非常好。我们觉得贯彻省委省政府‘弯道超车’、科学跨越的思想，对张家界来说确实产生了积极效果。”胡伯俊脸上露出欣慰的表情。

　　保护生态化，低碳高绿珍视“绝版”山水

　　 随着张家界旅游业的迅猛发展，景区的环境污染和破坏问题也日益突出，各自然景区一度出现了严重的城市化、商业化倾向。为了进一步保护和改善张家界的生态环境，实现旅游经济的可持续发展，张家界先后出台了《张家界武陵源世界自然遗产保护条例》、《2004—2008年张家界市旅游经济发展的实施意见》等一系列方针政策，并将2004年成立的张家界生态市创建生态办变为常设机构，专抓生态建设，增强了生态建设的法定约束力和权威性。胡伯俊说：“在每年的市人代会上，人大代表要听取政府环保工作的报告，这在全国也是第一家！”他指向陪同记者前往采访的市委常委陈初毅同志，“我们市专设一位常委抓旅游，这可能在全国也是没有先例的。他是本地人，对张家界旅游发展做出了极大贡献，对景区的很多情况他比我更熟悉。”

　　在加快发展的过程中，张家界始终坚守环境保护这条底线，以建设“低碳经济”“绿色经济”“循环经济”为前提，以项目为抓手，倾力打造生态亮点工程；严格依法保护世界自然遗产，实施景区企业拆迁和农户移民搬迁；加强地质地貌和生物多样性保护，加大各级自然保护区建设力度；坚决关闭高耗能、高污染企业，认真落实建设项目环保准入制度，为生态市建设创设了良好的环境。2001年开始“世纪大拆迁”，张家界以2亿多元的直接经济代价，为核心景区整容，搬迁景区常住居民1790人，拆迁景区内各种建筑20万平方米。

　　胡伯俊告诉记者：“张家界因山建市，主要资源是山，我们百倍珍视，要保护好这‘绝版’山水。”目前，各部门严格执行“严格保护、统一管理、科学规划、永续利用”的方针，努力实现环境保护与旅游开发的协调发展，按照生态旅游的战略思想指导全市旅游业的发展，全市上下，自始至终把保护世界自然遗产、保护生态环境作为打造世界旅游精品的重要工作来抓，取得了前所未有的好成绩。

　　现在，张家界市已基本实现了经济与环境的同步发展，生态环境建设与保护在全国300个地级城市中排第70名，生态环境质量列湖南省榜首。

　　建设精品化，今天的建筑就是明天的遗产

　　 张家界的风景惹无数人陶醉，然而她的城市建设却无法像她的娇容般令人流连忘返。如何解决城区和景区不协调的问题，也是当前张家界上下共同关心的问题。

　　“怎样后发见优势，推动旅游项目建设。一定要树立今天的建筑就是明天的遗产，强化建设精品的理念。”胡伯俊着重谈到了黄龙洞生态广场的建设，尤其对黄龙洞投资股份有限公司总经理叶文智先生抓精品建筑、景区不引进外来物种，将建设用地还原为耕地的创造性设计倍加赞许。

　　“随着城市建设的发展，张家界城区与景区反差的面貌最近这些年有了一些改变，今后我想会有更大的改变。”胡伯俊说，“按照世界旅游精品城市的要求，我们提出了“三年有改观、五年大变样”的口号。今年正好第三年，我们已经在中科院的指导下，对张家界的城市规划进行修改并报省政府审批。具体要求是，要按照国际要求来规划建设我们的城市。”

　　除了城市规划，胡伯俊认为，提升城市品位各要素中，市民素质更是其中关键一环。他说：“一个地方的发展关系到城市面貌的形与体，必须要有神，这中间的神是什么？就是市民的文明素质。”

　　“我平时常讲居民到市民、市民再到文明市民，这是一个历史的进程，在这中间我们要真正按照世界旅游精品城市要求，从经济、政治、文化、社会、生态等各方面去提升城市品质。而市民素质，是这一进程中最为关键的问题。”胡伯俊对张家界提质的进程了然于心。

　　胡伯俊回忆：“张家界属于老、少、边、穷地区，基础设施欠账太多，老区人民加快发展的要求特别强烈，我刚到张家界工作时，全市还没有一条二级公路。”完善基础配套设施，对于一个以旅游城市来说无疑至关重要。而上世纪90年代初，游客从张家界城区到景区，要走3个多小时，从景区到山上，要4个多小时，“进得去、出不来；上得去，下不来”的局面让许多游客望而却步。

　　如何将张家界冠绝天下的山水风景更加迅速的展现在世界面前？胡伯俊说：“经过20年的努力，目前张家界已经初步形成立体交通网络，但是按照世界级旅游城市建设要求，离真正的便捷交通还存在距离。”为此，张家界在俗称的“铁公机”（铁路、公路、机场）建设方面，投入力度越来越大，与世界级旅游城市标准的差距正在逐日缩小。

　　目前，张家界荷花国际机场扩建，张（家界）花（垣）高速、黔张铁路等项目相继上马和立项，加上之前的焦柳铁路、石长铁路、张（家界）常（德）高速，开通了北京、上海、香港、日本名古屋、韩国首尔、釜山等城市旅游包机等等，一幅全面发展的“铁公机”蓝图正在张家界悄然形成。

　　“特别是机场改造工程，投资达20个亿，当时设计旅客吞吐能力为70万人次，这次改造达到600万人次。改造将由现在的境外包机升级为开通定期班机，实现落地签证。”乘机到张家界会更加便捷。胡伯俊透露了一个非常重要的信息：张家界已经在兴建大型游客服务中心和规划建设几处自驾车营地，拟打造成为武陵山区域游客集散地。

　　确立精品化理念，张家界在旅游基础设施建设与铁路、公路、机场方面的飞速发展，拉近了与世界级旅游城市的距离。

　　文化深度化，塑造张家界旅游之魂

　　 旅游只有走复合型发展，以文化为灵魂为核心来打造，才能增添旅游产品的品味与内涵。一个城市，单靠发展观光旅游，前景不一定非常好，这一点胡伯俊十分认同。

　　“张家界的旅游从过去发展来看，主要是观光型的，现在要实现‘弯道超车’、科学跨越，尤其是要建设旅游精品，必须要实行旅游的转型提质，这是非常重要的方面和内容。”

　　胡伯俊认为，文化是旅游的基础，没有文化的经济是不可能持续发展的。“旅游是形和体，文化是根和魂。”谈起张家界的历史文化，胡伯俊如数家珍般娓娓道来，“最近市政协在做一个关于张家界的历史文化的课题，我从中了解到张家界的区域建制有2300多年的历史，包括汉代名将张良等三个墓地等。张家界又是少数民族地区，民族文化非常浓厚。还有，张家界同时有着丰富的红色文化，是红二方面军战斗成长的中心区域，任弼时、贺龙、关向应、王震、肖克等老一辈无产阶级革命家领导了长达8年的武装斗争。”

　　张家界推出‘天门狐仙’大型山水实景演出后，记者表达了很多游客慕名向往的心愿。提到天门山山水实景演出，胡伯俊不忘卖个关子：“这台晚会其他我不敢说，至少从山水实景上来说在全国要找同样的地方那比较难。至于演出节目到底能给大家怎么样的感受，我想各位朋友还是到现场去体验，看了以后再谈感受。”

　　胡伯俊表示，以文化为魂，张家界还将发展多个新型业态，包括金融、物流、信息化建设等，争取城市全面协调可持续发展。张家界最困难的时期已经过去，辉煌还远没有到来。