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导游知识问答（七）
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发布时间： 2007/2/1 13:24:47 阅览： 3147次 来源：
张家界景点视频 |
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1、现代旅游业的三大支柱是什么？
答：旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。
2、导游服务的方式分为哪两大类？
答：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
3、按业务范围划分，导游人员分为哪四种导游人员？
答：海外领队、全程陪同导游人员、地方导游陪同人员、景点景区导游人员
4、按职业性质划分，导游人员分为哪两种导游人员？
答：专职导游人员和兼职导游人员。
5、按导游语言划分，导游人员分为哪两种导游人员？
答：中文导游人员和外语导游人员。
6、地陪导游的职责是什么？（答出要点即可）
答：①根据接待计划安排旅游活动②认真落实旅游团在当地的接送服骢和行、游、住、食、购、娱等服务③负责旅游团在当地参观游览中的导游讲解服务，解答游客的问题，积极介绍和传播中国（地方）文化和旅游资源④维护游客在当地旅游过程中的人身财物安全，做好事故防范和安全提示工作⑤妥善处理旅游相关服务的协作关系，以及游客在当地旅游行程中发生的各类问题
7、景点景区导游人员的职责是什么？
答：①负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客的问询
②提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协作。
③结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识，处理问题也要有灵活性
8、地陪导游要做好哪些接团准备工作？（答出要点即可）
答：①熟悉接待计划。了解旅游团的组成、名称、人数、性别、宗教等基本情况及全程旅游路线，掌握旅游团在各方面有无特殊要求和注意事项
②落实接待事宜。地陪应在团队抵达前一天，与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
③物质准备。上团前，按旅游团人数领取导游图、结算单、费用，带好导游证、接待计划、接站牌等必备物品
④语言和知识准备。根据接待计划上确定的游览项目，对翻译、导游重点内容，做好语言的准备；接待有专业要求的团队，做好相关专业知识的准备；当前的热门话题，国内外重大新闻，做好旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。
⑤形象准备。地陪在上团前做好仪容、仪表方面的准备。
⑥心理准备。导游人员要有充分的思想准备考虑对特殊旅游者如何提供服务，以及在接待工作中发生的问题或事故时如何面对和处理；还要做好足够的心理准备，冷静、沉着的面对一些旅游者的挑剔、抱怨和指责，真心真意地为旅游者服务
9、地陪应提前多少时间抵达接团地点？
答：地陪应提前半小时抵达接团地点。
10、在旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素，如天气、自然灾害、交通问题等需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，导游人员应采取什么应变措施？ 答：①制定应变计划上报旅行社②做好旅游者的协调说明工作③在社领导的同意下可适当地给予物质补偿
11、错接是什么意思？
答：错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）。错接属于责任事故
12、如何预防错接？
答：①导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团②接团时认真核实相关事务③提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团
13、按原定计划导游员没接到客人怎么办?
答：①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划 。②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。
14、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?
答：①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。
15、旅行团推迟抵达怎么办?
答：①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。
16、游客要求换住更高档的饭店怎么办?
答：①导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。 ③导游员应落实有关饭店情况，核实住房。④向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退房。
17、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办?
答：①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。 ②若接受邀请，首先应表示谢意。③在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。
18、旅游团临时提出换餐怎么办?
答：①应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。②若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。原综合费中餐费不退。
19、游客要求再加菜时，该怎么办?
答：①应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。 ②协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。③若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。
20、游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?
答：①耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。
②团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。
21、游客参观完某一景，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理?
答：①说明情况，劝其随团活动。②耐心解释原因，避免游客产生误会。(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。)
22、景点参观完后，清点人数时少了一位客人，导游员应该怎么办?
答：①地陪、全陪及领队密切合作，问明情况，弄清走散的时间和可能走失的方向。②留一位负责照管在场客人，其余两人再请几位游客帮忙分头寻拢。③一时找不到，可告知游览地派出所及管理部门，讲清失者可辨认的特征，请求协助。④若长时间找不到，可向下榻饭店和向原计划抵达的下一目的地打电话询问。
23、游客走失后导游员应该怎么办?
答 ：①了解情况，迅速寻找②向有关部门报告 ③与饭店联系 ④向旅行社报告⑤做好善后工作⑥写出事故报告。
24、游客提出导游员不熟悉的专业问题时，导游员应该怎么办?
答：①向客人道歉，并如实说明自己不熟悉此专业的情况，但应表示出自己对此专业很感兴趣的意思。②鼓励客人提出问题，自己认真做好记录，做出给予回答的“保证”。 ③抓紧时间，利用接团间隙请教有关人员或其他导游人员。④然后适时给客人以部分或全部回答，并请客人谅解。
25、如有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办?
答：①首先应耐心听取客人意见， 从中汲取合理成分。②不与客人争辩，并感谢客人的提醒。③将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认。④假若客人观点有误，可私下交换意见。
26、如有游客屡屡打断导游员讲解，该怎么办?
答：①对该客人的兴趣表示理解，并表示乐于服务。②鼓励该客人多提问题，并主动征求其意见。 ③专门集中讲解它感兴趣的内容，集中回答有关问题，尽最大可能满足客人的要求。
27、遇到故意挑刺的客人怎么办?
答：①导游员应态度和葛，热情耐心，争取大多数客人的支持。
②耐心听取客人意见，汲取合理成分，力求皆大欢喜。③耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人。④争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况。（记住，敢战方能言和）
28、游客向导游员提出口头投诉时，怎么办?
答：①认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断。③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。
29、遇到年迈游客突感身体不适怎么办?
答：①征得患者亲友或领队同意，立即送患者到医院检查诊治。
②送医院时应请患者亲友或领队前往，导游员应协助患③必要时还可请医生出诊抢救，抢救的全过程应由领队和患者亲友在场，如果情况严重，应及时汇报有关社领导。④导游员还应了解患者发病前后的身体情况及病史、病因、治疗情况，做好记录，以备医生参考。
30、有游客提出自由行动，到剧场、影院观希演出时，怎么办?
答：①可介绍他们到一些秩序较好、安全有保障的影院去。②安排好往返交通，费用自理。 ③导游员一般不陪同前往。
31、爱好摄影的游客，要求单独游览以便自由拍照，怎么办?
答:①可允许其单独活动，但必须向他讲清集合时间、地点以及游览线路。②最好给他写张中文便条，以备紧急情况出现时有所帮助。③提醒他单独游览应注意的各类事项。
32、游客想单独留在饭店休息而不随团活动时怎么办?
答：①请其自便，不勉强其随团活动。②通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务。③告知客人饭店医务室的联系办法。④告知房间服务员注意照顾客人。⑤游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。
33、旅游者患一般疾病时，导游员如何处理？
答：①劝其及早就医并多休息②关心旅游者的病情③向旅游者讲清看病费用自理④严禁导游人员擅自给患者用药
34、在旅游中，遭遇交通事故时，只要导游人员没负重伤，神智清楚就应立刻采取措施，导游人员如何处理？
答：①立即组织抢救②保护现场，立即报案③迅速向旅行社汇报④做好全团旅游者的安抚工作⑤写出书面报告
35、导游人员在陪同旅游团（者）参观游览过程中遇到治安事故，导游应该做好哪些工作？
答：①保护旅游者的人身、财产安全②立即报警③及时向领导报告④安定旅游者的情绪⑤写出书面报告⑥协助领导做好善后工作
36、万一团队所居住宾馆发生了火灾，导游人员应如何处理？
答：①立即报警②迅速通知领队及全团旅游者③配合有关工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者
37、发现旅游者食物中毒，导游人员应怎样处理？
答：①设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性②及时将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明③迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任
38、处理旅游者个别要求的基本原则是哪三条？
答：①“合理而可能”的原则②“认真且耐心”的原则③“不卑不亢”的原则
39、住双人间的旅游者要求住单间时，导游人员应如何处理？
答：①询问其原因，若因于同屋游客闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调整②若调整不成或其它原因，应询问饭店是否有空房可予以满足③告知客人房费自理
40、由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐时，导游人员应如何处理？
答：①导游人员应耐心解释，并告诉领队请其调解②若旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，但综合服务费不退
41、旅游者要求单独外出购物时，导游应该如何处理？
答：①导游人员要予以协助，当好购物参谋②但在旅游团快要离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物
42、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对于旅游者的这类要求，导游人员应如何处理？
答：①导游人员一般应婉拒②实在推托不掉，导游人员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜③收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。
43、旅游者因紧急原因要求中途退团，导游人员应当如何处理？
答：询问原因，若因患病或家中出事或工作急需等紧急原因，导游人员应经过接待旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还。
44、旅游者因个人原因或个人要求得不到满足而提出提前离团。导游人员应如何处理？
答：导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社有责任，应设法弥补；若旅游者提出无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知未享受的综合服务费不予退还
45、世界上第一家旅行社是哪国人创建的？
答：英国人
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