一、主要做法

　　开展“平安满意在张家界”专项活动。2009年6月，武陵源区率先组成了由旅游部门牵头，联合公安、工商、物价、交警为成员的旅游市场秩序综合整治办公室，合署办公，联合治理。同年9月，在张家界市委、市政府的统一部署下，由旅游、公安、工商、物价、交通、质监、药监等部门联合举办的“平安满意在张家界”专项活动全面展开。此项活动的开展，严厉打击了“野导”、追赶客、假冒伪劣、非法营运等破坏旅游秩序的行为，同时，还对违法经营者和从业人员的不良行为建档立库，从严处理，对有影响的典型案例公开对外发布，广泛接受社会监督，努力营造安全、文明、和谐的旅游环境。此外，对娱乐休闲场所违法犯罪活动做到“四个一律”，即发生投诉，查证属实的，一律取缔;没有与公安机关签定治安责任状，一律停业整顿;没有固定从业人员的和硬件没有达标的一律停业整顿。

　　加强制度创新，规范市场行为。三年来，武陵源区一手抓集中整治，一手抓制度建设，用规范的制度管理营造良好的旅游市场环境。相继出台了《武陵源区旅游商品管理暂行办法》、《武陵源区治理追客赶客暂行办法》、《娱乐休闲服务场所治安管理暂行规定》。同时，针对核心景区自驾游、自助游和旅游购物场所管理服务问题开展了深入调研，即将出台《张家界市武陵源区自助游服务规范》和《张家界市武陵源区旅游团队购物场所管理暂行规定》。

　　坚持政务公开，维护公平公正。一是公开投诉、举报电话，畅通投诉渠道。二是聘请社会各阶层人士，监督旅游执法。近年来，旅游部门聘请了由人大代表、政协委员、民主人士、导游和旅游行业协会代表构成的旅游执法监督员，参与执法检查。三是公开投诉案件的处理流程和处理结果，给游客一个满意的答复。四是加强对旅游执法人员的廉洁自律教育，重大投诉案件坚持集体研究，集体决策的原则，定期对处罚结果予以公开曝光，保证旅游执法的严肃性和公正性。

　　二、整治的难点及对策

　　低价竞争。旅游行业、旅游目的地之间的低价格竞争和游客不成熟的消费心理，为低价竞争的存在提供了生存基础，也使得低价竞争的存在形式从最初的零利润最终演化到负团费。武陵源每年接到的各类投诉和查处的各类违规旅游服务行为中，低价竞争所引发的旅游购物价格虚高和擅改行程等行为所占比例在逐年增大。尽管旅游行政管理部门出台了目的地接到最低限价等措施，但由于未能从根本上斩断旅行社、导游、购物场所之间的利益链条而成效甚微。遏制低价竞争违规发展的措施是，消除购物场所和自费项目的虚高价格，在源头上断绝高额回扣和相应的利益分配链;加强完善自助游服务，简化各类相关手续，提高价格、服务透明度，缩小游客与服务方的价格信息差距。

　　购物场所服务混乱。旅游购物场所管理混乱源于旅游盈利模式的不合理，游客购物的从众心理，旅游购物场所的垄断性、商品可比性差等原因也加剧了旅游购物服务的违规操作。张家界市、区相关部门虽然出台了旅游购物公对公佣金制度、旅游购物场所评级制度等一系列措施，但由于未能彻底切断相关各方的利益链，未能根治购物场所问题。要根治旅游购物乱象，就应该在旅游购物服务产品开发和加强游客维权上双管齐下，一是出台旅游商品开发“一揽子”计划，从产品研发、市场开拓、销售服务提供特殊政策，着力培育全国连锁的旅游购物品牌。二是加强管理，维护游客合法权益。三是制定和完善旅游购物价格标准，提高旅游购物场所准入门槛，控制旅游购物市场规模。

　　旅游监管缺位越位。部分法规缺乏可操作性。当下的旅游法规对旅行社、导游、星级酒店管理仅仅制定了大量原则性规定，缺乏刚性规定;部分法规不具备可操作性。突出表现在旅行社管理上奉行了“宽进严罚”的政策。一方面，按照当前法律规定，旅行社市场准入门槛较低，而相关盈利模式简单，导致市场定位不清，旅游服务不规范、抗风险能力差、对旅游服务长远发展极为不利。另一方面，按照《旅行社条例》及相关法规规定，旅行社违规成本极高，与其违规行为及实际可承受能力极不相称。因此，从立法宗旨和技术上讲，应充分考虑旅游发展现阶段实际，促进监管活动由“事后惩治”转变为“制度性预防”，保障和优化旅游服务相关利益者的合法权益。