为了进一步加强张家界市星级饭店的管理，促进星级饭店管理水平和服务水平的提高，提升星级饭店行业的整体形象，根据省旅游局和省星级饭店评定委员会的工作部署，依照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）国家标准、《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）行业标准和市旅游局《关于进一步加强我市旅游星级饭店年度复核工作的意见》等相关规定，在各区县（处）旅游局和各星级饭店的密切配合和大力支持下，市星评委于2011年10月20日至11月30日对全市三星级以下饭店进行了年度复核。现将2011年度三星级及以下饭店复核情况通报如下：
　　一、基本情况
　　张家界全市应检饭店39家，实检32家，未检7家。未检饭店中，风云假日酒店、天鸿大酒店、民俗大酒店、金都大酒店4家饭店因装修改造申请延后复核；土家风情园因改变经营主体已停业；中南民航旅游山庄因体制原因已整体出租；东华酒店因经营问题已整体出卖。
　　2011年度星级饭店复核工作严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）标准，结合《星级饭店访查规范》和《关于进一步加强我市旅游星级饭店年度复核工作的意见》，由市星评委派遣23名市级星评员采取以暗访为主，明查与暗访相结合的方式，从饭店的设施设备及服务项目、设施设备维修保养、清洁卫生、服务规范与质量、服务与管理制度，服从行业管理、企业文化建设等七个方面进行了全面检查、考核和评分。
　　二、2011年星级饭店建设管理取得的成绩
　　（一） 加强内部质量监督，各项管理制度更加科学。今年4月，我们举办了全市旅游饭店总经理、内检员培训班，组建了一支高素质、高水平的旅游星级饭店内检员队伍。每个饭店都明确了一名内检员，负责饭店日常服务质量的监管和现场督导检查。阳光酒店、景豪大酒店等一些饭店把今年1月1日实施的《旅游饭店星级的划分与评定》新标准和《星级饭店访查规范》作为不断完善各项管理制度的重要依据，重点规范和完善了内检员工作制度，建立了酒店、部门、班组三级内部质量检查网络，采取全面质量管理、量本利管理、标准化管理等现代化管理手段和模式，有力地促进了工作质量、餐饮质量和服务质量的提高。金洲大酒店等一些饭店采取多种形式按《星级饭店访查规范》的要求，对饭店各部门定期或不定期地进行明查、暗访，要求每日做好维护保养和清洁卫生工作，强化文明礼貌和行为规范的培训，并且每个班组坚持开好班前会，抽查服务基本知识和服务项目，规范日常细节服务，确保了服务质量不断提升。在星级饭店复核中，大部分饭店的内检员充分履行了自己的责任，能够按照2010版的新标准和《星级饭店访查规范》对饭店进行自查、整改，写出真实、专业的内检报告。天子大酒店成立了质检小组，鼓励基层员工都积极参与质检工作，对酒店的服务及质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定卫生检查标准、服务礼貌用语等一系列质量检查标准印发给各部门。根据这些标准由质检部门进行督促检查，发现问题及时通知其整改，并制定详细的奖罚制度。通过质检工作的不断完善，酒店内部的各项制度得到了很好的实施，酒店的服务质量也明显得到了提高。古都大酒店完善了质检体系，值班经理的日巡查范围不断扩大，逐步规定督导检查到经营、服务、后台管理各个区域，各个部门都设立了内检员，负责本部门的日常服务质量。
　　（二）设施设备改造和维护保养进一步加强。景豪大酒店、凯天国际酒店、金都大酒店、大华酒店、百丈峡大酒店等一大批星级饭店继续加大硬件的投资改造力度，不断进行设施设备的更新换代，从而保持自己的接待服务档次与星级水平。景豪大酒店倾注了500万资金和大量的人力对酒店餐饮、客房、大堂进行改造，改造后的景豪大酒店灯光、色彩、氛围相互协调，提升了核心产品的舒适度和竞争力，并取得了良好的经济效益和社会效益。凯天国际酒店继去年主楼改造成功，今年又投资100万元改、扩建附楼，另投资10万余元完善更新了部门硬件，重新装修公共卫生间，更换餐馆装饰品，更新维护照明灯带300米。百丈峡大酒店对部门客房进行了更新改造，细分市场，打造了现代女性房间、婚庆专用房间，提升了接待水准。金豪大酒店投资几十万元对客房的布草进行了更换，古都大酒店对餐厅重新进行了装饰，亘立国际酒店根据餐饮场面大的特点，安装了电脑点菜系统，缩短了点菜时间，保障了点菜的准确无误。
　　在不断完善服务设施的同时，部分饭店也很注重设施设备的维护保养，加强对员工进行维修保养知识教育，树立全员维修保养意识，重视维修保养的技术培训，完善维修保养制度，确保设施设备完好运转，力争延长使用寿命，为饭店创造更好的利润。如凯天国际酒店通过开展“设施设备维保月活动”和“后勤部门工作满意度调查排名活动”，使员工的设施设备维护保养意识明显增强，设施设备完好率大大提高，使宾馆在硬件升级的同时，设施维保工作也迈上了一个新的台阶。
　　（三）服务质量进一步规范化、标准化。今年，全市旅游形势一片大好，各星级饭店在做好大量接待工作的同时都能想出良策加强内部管理，管理出效益，用高效率的管理创造高效益。天子大酒店在规范化管理的基础上，进一步强化一线人员的服务意识，提升服务水平。今年狠抓岗位操作流程管理，重点抓一线岗位操作流程，把流程中繁琐的文字转化为简明的步骤，使一线员工更快地接受本岗位操作流程。另外，推行“表单管理”，以表格汇总方式收集各部门经营和工作情况，让管理层通过检查、阅读各种工作表单来掌握并督促下属的工作。坚持“走动管理”，要求管理人员深入现场，加强巡视检查，及时发现和处理各种疑难问题，及时和下属沟通，协调各方面关系，提高管理质量。阳光酒店加强了对后台的管理，把所有的操作流程用简单的图表形式贴在了墙上，让服务员时刻记着服务流程与标准。规范后的阳光酒店管理井井有条，经济效益与社会效益稳步上升，成为全市三星级饭店学习标兵。银源山庄围绕“规范化、标准化服务”主题活动，分阶段、分部门开展了各项活动，力求管理服务更加精细化。
　　（四）加强培训学习，保障人力资源的开发。面对激烈的市场竞争，各饭店普遍把提升服务品质作为应对市场竞争的重要举措，一方面努力改善饭店员工的生活条件，提高工资待遇，尽可能降低员工流失比例；另一方面高度重视教育培训工作，对在岗培训也更加重视，积极参与市局组织的技能比武活动和各种争先创优活动、外出学习考察等，并对在技能比武活动中获得荣誉的员工给予重奖，以充分发挥获奖员工的榜样示范作用。另外，各饭店内部也积极组织各种形式的培训学习。金洲大酒店今年安排外出培训8人，外出学习考察酒店30多人，另外，改革了内训模式，将班级班前会调整为“培训+注意事项”，每天解惑一个问题，像客房部开展员工每天一句话来培训员工的应变能力等，通过组织员工进行岗位练兵和岗位培训，使员工的服务技能和服务水平得到了整体提升。江垭温泉度假村从7月18日开始至8月10日为止，进行了为期24天全员参加的体能测试训练和理论培训，共有58人次分三期参加了训练，占参训总数的92%，还评选出培训先进部门。通过体能训练，锻炼了员工的意志，增强了酒店员工的团结、服从意识，理论培训提高了员工的服务技能。百丈峡大酒店邀请专家对全体员工进行员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等统一培训，对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练，对树立全员饭店意识，全面提高服务技能和服务质量收到了良好效果。邮电公寓每月都进行内部培训，针对不同的需求，制定不同的课程，例如，新员工入职培训、网络课程培训等。
　　（五）安全意识和绿色环保意识进一步增强。2010年版新标准把应急预案、节能降耗和绿色环保作为星级评定的一项重要的考核内容纳入到新标准中，通过对新标准的培训学习，我市星级饭店安全意识、绿色环保意识不断增强。琵琶溪宾馆、武陵源宾馆、云海宾馆等饭店通过培育绿色文化，拓展绿色产品，提供绿色服务，引导绿色消费，积极推进绿色旅游饭店创建工作。大部分三星级饭店力求降低能耗，减少环境污染，使用节能设备、环保产品，放置环保提示卡，减少一次性客用品的使用，组织员工并积极倡导住店客人共同参与环保活动等,取得较好的经济效益和社会效益。突发事件处置的应急预案作为新版标准各星级饭店的必备条件，大部分饭店都制定了详实的应急预案。
　　（六）加强宣传营销，开拓市场。在激烈竞争的市场下，各饭店认识到了营销的重要性，不坐等客源，根据自己的客源市场设计自己的产品，采取不同的方式来吸引客人。凯天国际酒店在春节刚过后，营销部员工就主动出击，在分管老总的带领下到与酒店有合作关系的张家界各大旅行社进行答谢拜访。整理协议单位客史档案；调整思路，加大营销力度，派营销部经理到外地进行开拓与宣传，为团队销售打下了非常好的基础；做好会议销售跟踪服务，采取会议前专人联络，会议中跟踪服务，会议后及时询问的营销手段；景豪大酒店是一家以商务散客和会议接待为主要客源市场的三星级酒店，根据酒店自身的特点，通过建立健全营销档案、储存客户信息、强化消费和帐务跟踪，建立了对客良好的沟通平台。金洲大酒店实施了各项经营项目相互促销计划，采取餐饮经营带动客房经营，客房经营带动餐饮经营，推荐品牌餐饮的策略，在市场经营中争取了主动。古都大酒店注重做好本地会议接待，前三季度的客房出租率保持在80％以上。
　　三、存在的问题
　　（一）部分饭店设施设备严重老化。通过对全市星级饭店的检查，发现大部分饭店的设施设备已经严重老化，无法正常使用。现在大部分星级饭店开业至今已超过5年以上，有的甚至达到了20年，这些饭店在营业期间也断断续续的进行了小投入、小范围的改造，但基本上没有进行过整体上的翻修、翻建，由于接待的客流量大，使用的时间长，而相应的改造措施和力度跟不上，且日常的维护保养工作又不到位，有的设施设备已经无法使用，从而导致硬件设施的档次与相应的星级标准不能保持一致，严重影响到了饭店的整体形象和服务质量。如客房家具的变形破损、天花渗水、地毯破旧褪色；厨房各功能区设施设备的陈旧、简陋以及区域划分不合理和配套设施的不完备；公共区域的设施设备已经无法正常使用等。这种现象较为普遍，南航富利来大酒店显得尤为突出。张家界旅行社，金樽大酒店厨房的设施设备简陋且严重老化。
　　（二）总体结构不优，平均效益不高。我市星级饭店的结构呈明显的橄榄型，其中二 、三星级饭店占星级饭店总数的85%，五星级饭店仅占0.5%。一方面，中、低档星级饭店面临经济型酒店不断增长的压力，中低档星级饭店在价格、成本、能耗等方面都趋劣势，其“小而全”格局受到严重挑战，提升其专业化程度迫在眉睫。另一方面，高星级酒店的增长与旅游市场需求差距较大，有针对性地促进高星级、高品质饭店的建设和发展势在必行。
　　（三）企业人才缺乏，服务质量不稳。今年,大部分星级饭店都加大了员工的培训力度,但由于薪资待遇不高、行业吸引力不强，高素质人才招不来、一线员工流动率高；饭店管理人员半路出家多，科班出身少，持证上岗率低；这些直接导致饭店业整体服务水平不稳定，成为饭店业发展的一大困惑。此类现象在三星级饭店更为明显。部分饭店在新建或改、扩建时，盲目追求硬件上的豪华气派，用高档材料来堆砌饭店，而忽略了如企业文化、人员培训、服务质量、管理制度等软件方面的建设，出现了“硬件不硬、软件不软”现象，企业经营不能产生预期效应，也直接影响到饭店的整体服务质量。
　　（四）部分饭店服务质量常态化管理不到位，管理缺乏整体性。南航富利来大酒店、博海大酒店等饭店不能坚持星级标准，忽视日常管理，部分服务人员缺乏服务意识，服务操作程序不规范、不标准。有些饭店为了降低经营成本，未向市星评机构报备就擅自取消或减少服务项目，使饭店配套项目无法达到相应星级标准。天恒大酒店等一些饭店的公共信息图形符号不规范、不完整，不能够严格执行国家标准，各种指示性文字欠缺且不能用中英文同时表示。部分星级饭店将餐厅、洗浴、舞厅等服务项目对外实行目标责任制管理后，没有按照星级饭店标准实行一体化管理，致使员工仪容仪表、服务质量、消防、卫生安全管理等方面与饭店其他部门形成较大反差，不规范、不统一，有些已经影响到饭店保持相应星级标准的要求。
　　（五）市场营销的创新意识有待增强。大部分星级饭店的促销形式雷同，主要是针对本地旅行社和行政、企事业单位，这是直接导致低品质竞争严重的重要原因之一。在信息化、网络化高度发展的当今社会，提高饭店管理的科技含量和智能化水平，创新促销手段，整合旅游资源，加大优势品牌旅游饭店的宣传力度，积极引进知名品牌饭店管理公司应当成为我市旅游饭店的发展目标和努力方向。
　　（六）各星级饭店的信息上报工作有待进一步强化。依据《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准的规定，星级饭店应执行《旅游统计调查制度》，履行向星级饭店评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据义务。有的饭店信息、数据上报不及时，履行义务不到位。以今年国家旅游局饭店统计管理系统季报填报的情况为例：除古都大酒店、云海宾馆、景豪大酒店、阳光酒店、琵琶溪宾馆、天子大酒店、银源山庄、锦天大酒店、金洲大酒店、三圆宾馆等10家饭店每个季度能够坚持按时主动填报外，其它的饭店都要在工作人员的催促下才能完成填报，有的饭店还要催促多次。张家界饭店。
　　四、复核结果和处理意见 
　　通过对我市三星级及以下旅游饭店的全面复核，综合全市情况，对张家界全市三星级及以下旅游饭店进行分类。通过年度复核检查，且全年经营业绩较好，管理服务水平较高，无重大投诉的旅游饭店为一类；年度复核检查未通过并给予相应处分的旅游饭店为三类；其他通过年度复核检查的旅游饭店为二类。现将结果分类如下：
　　（一）一类（7家）
　　阳光酒店、金洲大酒店、琵琶溪宾馆、御笔峰大酒店、凯天国际酒店、百丈峡大酒店、古都大酒店。
　　（二）二类（21家）
　　景豪大酒店、云海宾馆、邮电公寓、红河谷酒店、远洋宾馆、天子大酒店、银源山庄、武陵源宾馆、锦天大酒店、亘立国际酒店、张家界迎宾馆、博海大酒店、大华酒店、天恒大酒店、湘水宾馆、港源大酒店、民航大酒店、金豪大酒店、江垭温泉度假村、三圆宾馆、石化山庄。
　　（三）三类（4家）
　　对星级意识不强、经营管理存在问题、服务质量滑坡、信息上报工作严重不及时的南航富利来大酒店、北斗星大酒店、金樽大酒店、皇朝国际酒店等4家饭店给予3个月限期整改。
　　（四）对因装修改造和产权变更，未参加星级复核的风云假日酒店、天鸿大酒店、金都大酒店、民俗大酒店等4家饭店暂缓复核检查，于2012年3月份前重新申请复核。
　　（五）取消下列3家饭店的星级资格
　　1、对已改变经营主体的土家风情园予以取消星级资格。
　　2、对已整体出租的中南民航旅游山庄予以取消星级资格。
　　3、对已整体出卖的东华酒店予以取消星级资格。

二〇一一年十二月二十六日

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